Imprenditori del Web

Vendita

Dati Istat 2012: “Più di un quarto degli utenti di Internet acquista beni e servizi online. Il 28,2% degli individui di 14 anni e più che ha navigato in Internet nei 12 mesi precedenti l’intervista ha effettuato, nello stesso periodo di riferimento, transazioni commerciali, ordinando e/o comprando merci e/o servizi per uso privato (circa 7,7 milioni di persone).”

 

In questo ultimo anno anche se il commercio elettronico è in forte crescita e guadagna grosse fette di mercato, in Italia l’acquisto off-line dei prodotti e/o servizi continua ad essere preferito.

 

Il contatto diretto con il venditore, il faccia a faccia, continua ad essere un valore aggiunto nella vendita. Il contatto umano, ma anche la possibilità di avvalersi di un apporto consulenziale, la certezza delle consegne, la chiarezza nei dettagli contrattuali e la firma apposta su un contratto di vendita, la possibiità per l’acquirente di effettuare il reso della merce se non soddisfatto.

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Oltre ai problemi inerenti la paura sulla sicurezza delle transazioni finanziarie, cioè sull’eventuale uso fraudolento della carta di credito con relative perdite economiche (che è il problema principale che limita gli acquisti sul web).

 

L’e-commerce, di contro, permette di saltare parte della filiera commerciale:

  1. agenti di vendita
  2. distributori al dettaglio

permettendo ai prezzi di subire una forte diminuzione alla vendita.

 

Questo valore aggiunto però, spesso non equipara la garanzia di avere a che fare con una persona fisica.

 

I dati sembrano indicare che oggi il web è utilizzato dai consumatori per conoscere nel dettaglio le caratteristiche dei prodotti, conoscere le opinioni di altri consumatori in merito ai prodotti, scoprire prodotti simili e/o migliori del prodotto in analisi, avere un canale diretto con l’azienda produttrice.

 

Quindi online probabilmente si consuma l’esperienza delle fasi pre e post vendita. E’ questa forse ad oggi la miglior chiave di lettura e/o fase presidiabile per un venditore.

 

Le trattative commerciali ad oggi si concludono per la maggior parte ancora tra persone fisiche in luoghi fisici.

La vendita è un’arte complessa e laboriosa.

Non ci si può più improvvisare venditori. Ogni singola vendita deve essere ragionata ed elaborata molto dettagliatamente.

Sostanzialmente si deve essere in grado di raccogliere le informazioni relative al cliente, scoprirne le logiche e le persone che prendono le decisioni di acquisto, adattare il prodotto alle esigenze del cliente, promuovere la propria immagine, eticamente ineccepibile, al cliente, supportare il cliente in tutte le fasi decisionali e fidelizzare il cliente.

Da ciò scaturisce che per ottenere successi nelle vendite:

  • 1- si deve dedicare molto tempo allo studio ed alla conoscenza delle tecniche di vendita ,
  • 2- si deve dedicare molto tempo allo studio ed alla conoscenza del singolo cliente,

(di conseguenza)

  • 3- si devono evitare “come la peste” i clienti poco remunerativi (avendo sempre in mente la legge di pareto 80/20).

Un’ultima osservazione; teniamo sempre in considerazione che una vendita è soddisfacente solo se soddisfa tutti gli attori impegnati nella compra vendita:

  • il cliente che deve ottenere un beneficio uguale o superiore al valore speso,
  • il mandante (produttore, fornitore ecc.) che deve vendere il proprio prodotto/servizio,
  • il venditore che deve ottenere piena soddisfazione nella vendita, sia morale (stima) che economica.

Buone Vendite!

La presenza sul mercato di un venditore è indiscutibilmente legata alla sua reputazione.

La buona reputazione del venditore è indissolubilmente legata alla soddisfazione del cliente.

La soddisfazione del cliente è inscindibilmente legata alla capacità del venditore di fornirgli supporto. Supporto irreprensibile, professionale, puntuale e di qualità.

Instaurare fiducia con il cliente è l’unica discriminante tra avere clienti e non averne.

Una fiducia che il venditore si può conquistare attraverso tutta la trattativa di vendita, ma che si guadagna principalmente gestendo e supportando metodicamente il cliente nel post-vendita.

Il post-vendita è il momento in cui il cliente si sente più vulnerabile. Ha acquistato il prodotto, lo ha pagato e adesso si sente solo, spesso sotto osservazione (responsabili e/o collaboratori e/o famigliari) e deve essere rassicurato ed aiutato nella soluzione di qualsiasi eventuale problema logistico e non.

Il supporto nel post-vendita ci permette di creare un legame con il cliente che trova in noi un consulente più che un venditore in cui si deve poter rivolgere e affidarsi per ottenere risposte e informazioni oneste ed efficaci.

Il supporto nel post-vendita è talmente importante che è estremamente necessario fornirlo, cioè, contattare il cliente, anche se non richiesto dal cliente stesso. Proprio per verificare il grado di soddisfazione del cliente, per fugare ogni eventuale dubbio e per creare famigliarità.

Quella famigliarità necessaria al venditore per poter proporre senza remore soluzioni complementari, integrative o migliorative del prodotto venduto. Quella famigliarità capace di infondere al cliente sicurezza nelle nostre capacità al punto di delegarci la scelta di cosa acquistare; di chiederci consigli anche in merito alle scelte aziendali; di seguirci anche quando cambiamo azienda (il cliente compra il venditore); di dirci in modo chiaro come stanno le cose; di non chiedere sconti ecc.

Queste continue reiterazioni creano fiducia e soddisfazione nel cliente che si sentirà di raccomandare il venditore anche ad altri, colleghi parenti ed amici creando un passaparola positivo. Una sorta di marketing diretto decisamente molto determinante e potente nel trasportare il passaparola (in quanto proveniente da esperienza diretta).

Un cliente soddisfatto è la miglior pubblicità che si possa desiderare.

(continua…)

P.S.:  TESTO CONSIGLIATO

Anche riuscendo ad identificare le problematiche del cliente e riuscendo ad adattare perfettamente il nostro prodotto alle sue reali necessità, è molto improbabile che la trattativa trovi la sua naturale risoluzione in un acquisto immediato e la vendita si risolva in un unico incontro.

Molte volte le decisioni relative agli acquisti necessitano di innumerevoli ulteriori conferme che il cliente ricercherà visionando altre proposte concorrenti, con conoscenti e/o amici pseudo-esperti, discutendone con veri o presunti consulenti dai quali vorrebbe acquisire maggiori conoscenze e/o rassicurazioni mettendo, volontariamente o no, in discussione le informazioni che gli abbiamo fornito.

Risulta, quindi, di importanza fondamentale presentare un offerta unica, chiara, onesta e convincente che riesca a fugare tutti gli eventuali dubbi del cliente e che regga indiscutibilmente alle critiche mosse successivamente dagli “esperti” anche in nostra assenza.

Per far ciò una attività molto importante è quella di preparare (su richiesta o no) un report e/o un preventivo personalizzato da inviare successivamente alla prima visita, che metta in evidenza quanto discusso nella fase di colloquio.

Che evidenzi indiscutibilmente i benefici (quelli identificati in fase di colloquio) che il cliente otterrà grazie all’acquisto.

Questo oltre ad essere un ottimo promemoria per il cliente, serve sostanzialmente per presidiare una fase di acquisto che normalmente sfugge al nostro controllo, che spesso assume un ruolo di importanza fondamentale e che potrebbe precludere il contatto successivo.

ATTENZIONE, di importanza fondamentale non fornire brochure, cataloghi o strumenti impersonali di vendita che potrebbero enfatizzare caratteristiche non richieste e/o spersonalizzare il rapporto.

(continua…)

P.S.: TESTO CONSIGLIATO

Ogni singolo cliente deve essere considerato con attenzione e dedizione per acquisire le conoscenze (relative al cliente) necessarie a capire chi e come opera nel suo processo decisionale di acquisto, in modo da potersi muovere a proprio agio all’interno della struttura organizzativa del cliente e per non farsi trovare impreparato o “nel posto sbagliato” nel momento in cui si inizia la trattativa d’affari.

Per impostare una vendita che dia buon esito la nostra preparazione deve essere “cosciente”, non deve essere istintiva, non deve essere abitudinaria ma deve avere ben identificato il cliente, le sue usanze e definito gli attori principali facente parti il processo decisionale di acquisto.

A questo punto siamo in grado di proporre un’offerta “targettizzata e sartorializzata” capace di aderire perfettamente alle esigenze del cliente che inoltre, intrinsecamente, segua lo sviluppo del processo decisionale basato sui criteri di acquisto del cliente.

Bisogna sostanzialmente “condurre per mano” il cliente dimostrandogli che il nostro prodotto soddisfa appieno tutte le sue esigenze.

A tal proposito è evidente che durante la fase di colloquio/acquisizione del cliente è di fondamentale importanza “intervistare” il cliente a fondo in modo da poter scoprire quali benefici e vantaggi voglia ottenere dall’acquisto del nostro prodotto, quali siano le informazioni già in suo possesso e da chi le ha ricevuto (eventuali concorrenti contattati) e quali siano le sue lacune in merito al prodotto, al fine di poter costruire la “proposta perfetta”.

Oltretutto, cosi facendo, avremo l’opportunità di dimostrare al nostro interlocutore la nostra professionalità e la nostra capacità di ascolto utile alla risoluzione delle problematiche del cliente e/o quantomeno alla realizzazione di un prodotto costruito su misura per lui.

Fondamentale quindi, focalizzare l’attenzione sulle reali necessità del cliente e non sulle presunte prerogative del prodotto.

Molti venditori sono, infatti, più portati a “vendere il prodotto” più che a “risolvere con il prodotto” il problema del cliente.

Anche molte aziende in verità (soprattutto PMI), incredibilmente realizzano prodotti per se stessi, per la propria “vision”, ma non per risolvere i problemi dei propri clienti.

Sarebbe tutto più semplice se realizzassero prodotti che i clienti vogliono!

Lapalissiano? Spesso no!

(continua…)

Vendere: cedere ad altri la proprietà di qualcosa al fine di ottenere in cambio denaro.

Fin dagli albori dell’umanità, attraverso il baratto, la capacità personale di poter realizzare scambi proficui ha condizionato la società creando grosse differenze di “classe sociale”.

Tali capacità fanno la differenza anche ai giorni nostri, definendo sempre più marcatamente la soglia tra i benestanti e quelli meno abbienti. L’arte di saper vendere o sapersi vendere sia ai più alti livelli (politica, industria, sport) sia ai più modici (proporsi in una collettività) è alla base di ogni successo sociale.

Nell’arco della storia dell’umanità, però, l’approccio alla vendita ha subito notevoli modificazioni.

Il baratto proponeva lo scambio di merci utili al sostentamento. Venivano scambiate merci tra produttori di beni. Tra agricoltori e allevatori. Tra coloro cioè che producevano ricchezza e che scambiavano ricchezza. “Beni materiali” tangibili con un valore evidente. Con l’aumento della tecnologia e il proliferare di viaggi e viaggiatori, le merci, provenienti da ogni parte del globo, diedero la possibilità a chiunque di poter accedere ad una enorme offerta spesso non più prettamente legata al mero sostentamento.

Beh… per tornare a noi, da quel tempo ai giorni nostri, la vendita e l’approccio alla vendita ha radicalmente cambiato i venditori. Se in antichità bastava avere prodotti nuovi e originali “mai visti” da “piazzare”, oggi, con la concorrenza, la globalizzazione, internet e le vendite online, l’approccio alla vendita è diventato sempre più complesso ed elaborato. Anche se il nostro recente passato ci ha lasciato intendere che “vendere era un po per tutti” (chiunque, infatti, negli anni del boom economico avrebbe potuto iniziare un’attività di vendita redditizia in qualsiasi settore senza possedere grosse capacità di negoziazione e/o di preparazione alla vendita), obbiettivamente ormai le cose sono decisamente cambiate, il mercato nella sua più ampia accezione è cambiato.

Una “piazza” con più concorrenza, una clientela qualitativamente più preparata e più confusa, un marketing agguerrito di multinazionali disposte a tutto e capaci di ogni azione pur di ottenere tutte “le fette della torta” hanno costretto tutti i venditori ad accrescere le proprio conoscenze alzando “l’asticella” d’ingresso al mercato.

In questa nuova situazione di concorrenza le scelte sono e sono state sostanzialmente due. Una la più drastica e quella percorribile solo da chi se lo poteva permettere, di chiudere i battenti e godersi la pensione. La seconda, quella di studiare, quella di impegnarsi nell’acquisire e nel perfezionare una sempre più profonda cultura relativa alle tecniche di vendita.

Per penetrare vittoriosamente questo mercato non basta più (anche se necessario), avere acquisito le capacità comunicative e le tecniche di base relative alla vendita. Un venditore professionista deve imparare un nuovo approccio alla vendita. Un approccio che gli permetta di distinguersi dalla concorrenza e che lo identifichi come punto di riferimento nel suo settore merceologico. Per poter far questo è estremamente necessario che si dedichi con cura ad analizzare il proprio settore e minuziosamente il proprio cliente, in maniera approfondita e personalizzata.

Il cliente è l’unico motivo per il quale abbiamo un lavoro.

(continua…)